26.10.2017

Wie kann ich Ihnen helfen? Chatbots als neuer Trend

Sprachinterfaces erobern den Alltag: Apples Siri und Amazons Alexa gehören zur normalen Haushaltsausstattung. Etwas unauffälliger, aber nicht weniger im Kommen, sind Chatbots, die vor allem im Kunden-Support „arbeiten“.

Wie kann ich Ihnen helfen? Chatbots als neuer Trend
Wie kann ich Ihnen helfen? Chatbots als neuer Trend

Auch in der Weiterbildung sind die ersten von ihnen schon gesichtet worden. Chatbot-Experte Florian Bogner erklärt am 30. Januar 2018 ihre Funktionsweise und Grundsätze ihrer Gestaltung.

Was sind Chatbots genau? Sie sind nicht zu verwechseln mit den „Social Bots“, die Diskussionsforen mit massenhaften Beiträgen mit derselben Botschaft überschwemmen. Bei Chatbots handelt sich um personalisierte textbasierte Sprachanwendungen, die Fragen des Kunden verstehen und vernünftig beantworten, wenn relevanter Content zur Verfügung steht. Sind sie intelligent, so lernen sie automatisch dazu.

Florian Bogner: „Mit einem Chatbot können Sie wie auf WhatsApp kommunizieren. Sie können ihn auch zu Ihren Facebook-Freunden hinzufügen. Unternehmen machen es so ihren Kunden – oder auch Lernern – leicht. Sie müssen nicht lange auf der Homepage nach den von ihnen gewünschten Infos suchen, sondern können intuitiv drauflos fragen und bekommen sofort eine Antwort.“

Bogner rechnet mit einer steigenden Verbreitung der digitalen Chatpartner: „Künstliche Intelligenz im Kundenkontakt einzusetzen ist erschwinglich und spart viel Aufwand. Der Download einer speziellen App ist nicht nötig. Die Chatbots sind in die Website oder die Facebook-Seite integriert. Damit dienen sie auch der Markenentwicklung, insbesondere bei jungen Zielgruppen: Sie sind cool und entsprechen den medialen Kommunikationsgewohnheiten. Diese Argumente sollten auch im Bildungs- und Weiterbildungsbereich gelten.“

„Bis zu einem gewissen Grad kann der Chatbot einen Lehrer oder einen Experten vertreten, wenn sich Fragen mit klar definierten Antworten beantworten lassen, etwa bei technischen Themen. Beim digitalen Lernen können sie auch im Support für Lernplattformen helfen, etwa bei Bedienungs- oder Registrierungsproblemen.“

Florian Bogner, der sich von der chinesischen Allround-App WeChat inspirieren ließ, entwickelt mit seinem Unternehmen individuelle Chatbots, die in verschiedene Kundensysteme, wie etwa das Customer Relation Management, integriert werden. In der von ihm moderierten Kongress-Sektion beleuchten die weiteren Vorträge von Thomas Jenewein (SAP) und Prof. Dr. Astrid Laubenheimer (Hochschule Karlsruhe) zusätzliche Aspekte der Verwendung von Chatbots: Den Einsatz in der Weiterbildung bzw. die Wirkungsweise von Lernalgorithmen und neuronalen Netzen.

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